Page 202 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!
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窺 見
―你以為你知道，其實沒弄懂的事！
烏龍迺桌與演繹道歉是下下策
不可諱言，要以「誠實」去檢視追求利潤的企業，對自
家公司提供的產品與服務是否百分之百的誠實、有無藏匿的成
分、誤導的標示或狡猾的保證，勢必難以尋獲取得滿分的企
業。 但要求企業至少在犯錯時，能勇於承認、誠懇地致歉，
以及回應社會大眾（或受害者）期待的善後作業，應不為過。
就像嬌生公司面對 Tylenol 膠囊遭下毒事件一樣，無論危機事
件的成因是來自內部生產與管理問題，抑或外部的不可抗力因
素，都能有讓社會大眾安心的對策。
遺憾的是，當企業爆出醜聞或弊案時，常見企業在第一時
間就奉「烏龍迺桌」為上策，也就是口沫橫飛地辯解，努力
用各種取巧的辭藻為自己脫罪。 尤其是有些領導人親上火線
的本意，是為了要降低危機事件延燒的程度，卻又在面對各方
問責時，啟動自衛機制，忙著為組織或自身的失誤辯護，造成
提油救火的反效果；再不然，就是認真地「演繹」出謙卑的
道歉，並靜候輿論風頭過去，事件淡出人們視野的時刻到來。
然而，這兩種處理方式只是把危機就地掩埋，並未真正面對問
題的根源。
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