Page 199 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!
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卷 3 小故事，大收獲
―簡單卻不易懂的老道理
Starbucks 的種族歧視事件
除了奉「誠實為上策」之外，領導人在危機事件爆發時的
表現，也是危機處理能否成功的關鍵。尤其是當這個危機事件
來自於內部，且具有濃厚的道德意味時，領導人是否親上火線、
面對社會大眾的態度又是如何，都牽動著社會輿論的走向。
2018 年 4 月 13 日週四傍晚，費城一家星巴克咖啡的店
員，報警指稱兩位黑人青年男子拒絕消費也拒絕離開，警方抵
達後逮捕兩人。 此一事件被店內顧客以手機錄影後公開（兩
人表示在店內等朋友，其中一人借廁所遭店員以未消費為由拒
絕），引發軒然大波。
這個事件的短片於網路瘋傳，在極短時間內就有超過 1 千
1 百萬人看過，社群媒體對星巴克顯然有公然歧視的行為大加
撻伐，並呼籲各界「抵制星巴克」，抗議活動亦在這家星巴克
門市與鄰近街道火熱上演。
一手將星巴克打造成全球著名連鎖咖啡店品牌，並以星巴
克是許多消費者生活中最常流連的「第三個」相聚場所（僅
1
排在住家、公司之後）為傲、時任星巴克榮譽董事的舒茲 表
1. 1987～2000 年舒茲出任星巴克董事長兼執行長，2008 年 1 月再回鍋擔任董事長
兼執行長，直至 2016 年卸任，並轉任董事會執行主席，執掌星巴克的社會影響力
（Social Impact）相關工作以及他夢想十多年的公司新類型商店――星巴克典藏烘焙
館（Starbucks Reserve Roastery）。
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