Page 197 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!

卷 3 小故事，大收獲
―簡單卻不易懂的老道理

危機處理的最佳藥方

Tylenol 膠囊遭下毒事件

危機事件從內部爆發或從外部襲來，哪一個好解決？對位

處風暴中心的企業來說，能夠不要遇上最好。 但若當真遇上

了，「誠實以對」往往是最能快速滅火的方式。

只是，這個老掉牙的道理人人都懂，做不做得到又是另一

回事，尤其在龐大的利益與巨大的損失之前，愈發難以落實。
若出差錯的事件又可歸究於他人或不可抗力的因素時，企業或

個人往往會把「誠實」踢出危機處理的工具清單之外。 正因
如此，1982 年嬌生公司（Johnson & Johnson）著名的鎮痛解

熱用藥泰諾（Tylenol）膠囊遭下毒事件，雖距今 30 多年，卻
仍能在危機管理教科書中，擁有成功解危的經典教案地位。

當時，Tylenol 以不含阿斯匹靈的阿斯匹靈為行銷重點而
熱賣，奪得同類藥品逾 3 成的市占率，不難想見其獲利貢獻

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