Page 193 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!
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卷 3 小故事，大收獲
―簡單卻不易懂的老道理
與修正目標。 這種被科瓦斯維奇稱為「客戶體驗（Customer
Experience）」的行銷模式，即是在打造業績至上的高壓管理方
式與銷售文化。 而這種管理方式，不但會將好人才逼離該組
織，也會讓組織環境變得詭異萬分。
科瓦斯維奇犯下的最大錯誤之一，就是將因果關係歸因於
相關性，才會有「擁有更多帳戶的客戶，會與銀行開展更多
業務」的想法。 而且，在這樣一個高壓且由上而下的管理銷
售環境下，一般行員在「正確地」依循著公司目標推動業務
的過程中，很難察覺本身已犯錯。 當然，有時也可能是欠缺
銷售人員的培訓、標準的銷售工具和流程，讓銷售行為偏離軌
道而不自知。 但無論原因如何，銷售中的不道德行為，都是
不能被容忍之事。
科瓦斯維奇退休後，斯頓夫上任，但情況依舊沒有改善。
斯頓夫明知高壓銷售文化已產生嚴重副作用，如不合理的業績
目標滿天飛、行員「狼性」迸發，彼此爭奪客戶與業務、不道
德的銷售方式（在一天內向一位新客戶推薦 20 種商品），卻仍
延續與落實科瓦斯維奇的管理方式，導致行員為達成業績，大
步跨過紅線。之後，主管機關發現在 2009 年至 2016 年間，富
國銀行竟有高達 350 萬個未經客戶同意就開立的虛假帳戶。
正當富國銀行透過開除高階管理者（如斯頓夫）、調整董
事會組成及取消導致不道德銷售的激勵措施，意欲走出弊案
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