Page 195 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!

卷 3 小故事，大收獲
―簡單卻不易懂的老道理

那麼，追隨組織或領導人訂下的正確目標，就一定不會

出錯嗎？這個問題還得再細分企業目標本身的特質，才能有
答案。著名企管顧問專家伯特羅（Elena L. Botelho）和鮑威爾

（Kim R. Powell）指出，領導人要做好管理工作，就必須適當
地陳述與傳達組織目標，並應具備啟發性（Aspirational）與交

易性（Transactional）兩個層次。

具體地說，啟發性目標屬於較長期，且著重精神層面與使

命感的自我實現，一如予人理想崇高的組織和工作價值觀；交
易性目標則屬於在針對性或限定的情境下，所要達到的短期目

的及行動反應，且多具有明確的規範，就像是設定有助提高效
率與減少犯錯的標準作業程序（SOP）。若企業的組織目標能

將啟發性、交易性兩層次完美融合時，成功已然在手。

問題是，要同時做好兩者的難度甚高，再加上 SOP 等交
易性的目標較容易被理解和執行，也可較快見效及將成果量
化，使領導人與組織成員都「不知不覺」被其吸引，漸漸地

將啟發性的組織目標束之高閣，甚至只餘妝點門面的作用，就

像美國航空業近年常傳出要求乘客下機的糾紛案例。

最為人熟知的，莫過於 2017 年 4 月聯合航空（United

Airline）將亞裔美籍旅客杜成德（David Dao）強行拖離機艙
一事。 對聯合航空來說，當已登機旅客不同意讓出座位，便
淪為「不配合的麻煩人物」。 這種思維頓時讓該公司網頁上

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