Page 198 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!
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窺 見
―你以為你知道，其實沒弄懂的事！
嬌生公司的程度。 但在 1982 年 9 月底，美國芝加哥陸續有
消費者（前後共 7 人）被確診因服用 Tylenol 強效膠囊中毒致
死，嬌生公司股價旋即重挫，Tylenol 市占率也快速跌破至個
位數。
即便後來因為嫌犯以此勒索嬌生公司，讓各界迅速釐清藥
品中毒應屬外部因素，而非生產端缺失。 但嬌生公司董事長
伯克（James Burke）卻不心存僥倖，立即回收市面上 3 千多
萬瓶 Tylenol 膠囊產品、免費更換較為安全的錠片包裝（約斥
資 1 億美元），並向媒體開誠佈公地說明事件處理情形，爭取
外界的信心。 因此，僅一年光景，Tylenol 市占率便重回過往
水準，其產品長銷程度與品牌價值更延續至今。
《有道德觀的資本家》（The Ethical Capitalist）一書的
作者李奇（Julian Richer）認為，嬌生公司危機處理得宜的關
鍵，在於第一時間便誠實地面對真相，不做多餘的辯解、不試
圖推托責任，從製藥業應有的高道德標準與社會責任出發，誠
實與誠懇地給社會大眾一個答案與交代。
由 Tylenol 的案例可知，當危機事件爆發後，企業能夠愈
早重獲社會大眾的信任，修復商譽的速度就愈快。
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