Page 196 - 窺見-你以為你知道，其實沒弄懂的事!
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窺 見
―你以為你知道，其實沒弄懂的事！
「讓客戶感受到每次飛行都是美好的經驗」之承諾，看來極
為諷刺。 即使空服員通知保全人員前來，與保全人員驅離麻
煩人物皆是依循 SOP，以便達成公司航班不延誤的要求，實
屬「情有可原」。 這也是事發後，聯合航空仍寄出內部郵件
支持相關人員處理做法的原因。
若非保全人員以粗暴手段對待旅客的影片被傳上網路，引
起公憤，只怕聯合航空仍不覺自己「處理麻煩人物」與「力
求準時起飛」的相關做法有錯。聯合航空執行長赴國會說明此
事件時坦言，公司將執行 SOP 等交易性的組織目標，置於成
就旅客美好旅程等啟發性的組織目標之上，乃是糾紛的起源。
這種情形不只企業界才有，政治圈更是常見，且何止無視
於自由與民主等崇高的普世價值，就連能夠說服人的 SOP 也
沒有，一切只為遂行符合政治利益的「交易性」組織目標，
徒增國際笑柄與喪失民眾對自由與民主的信心，其代價之大，
絕非事後重新妝點可以彌補。
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