Page 84 - 客戶經理-銀行企金的靈魂

妥善處理客戶的抱怨

1. 負責 的 態度── 認 真誠 懇 不 敷 衍 。
2. 站 在客戶的 立 場 看問題 。

3. 及時 反 應， 絕 不 拖 延 。
4. 解 決問題 ，不 讓問題 蔓 延 。

5. 不 做 不能 兌 現的 保證 。
6. 向內 部反 應客戶的 抱怨 ，不 讓 同 樣 的情 事 再 度 發生。

實施差異化服務

20/80
差異 的運用。 化服務 20/80 原 則就是 原 則 強調 「客戶 原 則 ( 詳 第 二 章 【附註 同的
二】
群
具有
不
相
各
)
「一
客戶關係價值，如
戶就可能 被 競爭對手 果 對 他們 。銀行需要在行銷和服務行為的 視 同 仁 」，則有價值的客
搶
走
方 向以及在 資源 分 配 上 做 適 當的 配 置 ， 最 終 目 的在於 鞏 固
優 質的客戶 群 。

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