Page 44 - 客戶經理-銀行企金的靈魂

(Customer Life Cycle)

客戶生命週期

1. 一個客戶 從目 標 客戶演進 到 潛 在客戶， 再 發 展 成為
企業用戶， 直 至 售 後 的客戶服務和 支援 服務 等 ，更

期望從 客戶 後 續 的重 複 購 買 、 升 級 和 交叉 購 買 中 獲
得更多利潤， 這 是一個 完 整的客戶 管 理 週 期 。

2. 對企業來 說 ， 把 握客戶處在 哪 一個生 命 週 期 狀 態 是
很 重要的。

客戶增值 (Value-Added) 的服務

客戶 增 值就是 顧 客 從 銀行 獲 得 超 過其 預 期 的價值，銀

行需要 提供 「 量 身 訂 做 的 專 業服務、創 意 的解 決方案 及 好
的價 格 」，也就是不 斷 的創新， 提供 增 值服務，創造利基

給
形成 差異 提供 化，經 客戶 常帶 值的服務，銀行應有下 客戶 驚喜 。 列 組織 和 制度：
增
為
線
的前
凝聚
部
隊
。

續
培訓
技
工
能
的
和
程
招攬
嚴謹
，密
高
3. 1. 2. 建 構強 的 大、 獎 高素 序 質及具 集 客戶的 持 力 滿意 員 始 自 於 員 工的 。 滿意 。
誘
酬
制度──
因的
4. 以利潤導向為前 題 ，同時有 公 平 及 明確 的利潤 共享
原 則 做 為 敘薪 的 根 據 。
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