Page 43 - 客戶經理-銀行企金的靈魂

1. 客戶關係價值，就是客戶的利潤 貢獻 度 ，在 完 善 的
會計體系的 支援 下是可以計 量 的。

2. 在 完 善 的 CRM 解 決方案 中，可以 清楚地 計 量 客戶 每
一 筆 交 易 、 每 一 次 活動 ( 或 事 件 ) 帶 來的價值，作為

客戶 決 策的重要 依據 。
3. 客戶關係價值 強調 的不是「客戶 單 次 交 易 給 企業 帶

來的 收 入」，而是 強調透 過 維 持 與客戶的長 期 關係
來 獲 得 最 大的客戶生 命 週 期 價值。

客戶滿意

客戶 滿意 可分為以下 三 個 層次 ：

1. 物 質 滿意 層次 ： 即客戶在 使 用產品和服務過程中對
產品 核心 層 產生的 滿意 ，如產品的 功 能、品質、設

計和 神 包裝 等 。 它 是 最 基礎的 使 滿意 層次 。 延
：
即客戶在
層次
滿意
精
用產品和服務過程中
2.
伸
即客戶對產品的
層次
：
會
社
3.
滿意
到 的 精 神 層次 的 滿意 。 使 用過程中所體驗 政 治 價
，如產品的道
價值、
德
社
的
維護
會利益的
值和生 態 環 保 價值。
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