Page 81 - 創新行銷與魅力品質－
完整解構熱銷產品的行銷奧妙
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第 3 章 行銷策略的奧妙
4. 規劃互動及關係管理機制
當顧客注意到我們，並且採用我們的產品之後，下一個步驟就是如何維
持與顧客之間的關係，在此部份可兼重實體與虛擬，例如可派員到府關
懷、舉辦活動，或規劃會員制，讓顧客透過網路科技形成關係自然強
化，從規劃顧客所要的內容、挖掘顧客所需的服務、再給予適當服務
滿足其需要，甚至可提供誘因讓顧客口碑宣傳，幫忙找到其他的新顧
客。在網路科技發逹的時代，顧客關係管理 (Customers Relationship
Management) 已可經由 e 化程序，做到更多的顧客服務，達成長久的
關係經營。此步驟的檢核點為是否有顧客關係經營計劃，以能維持長久
關係，形成忠誠顧客。
5. 評量行銷效果並調整行銷策略
透過顧客的互動及關係管理，形成回饋機制，對企業而言是非常重要的
資料，也可藉由這些資料與行銷目標的比對，獲知行銷投資報酬率，更
重要的是，可做為往後行銷策略制定時的修正參考，優化整合行銷傳播
的效果。此步驟的檢核點為行銷資源是否花在刀口上？經過行銷策略評
估與檢討之後，是否需要再從第一個步驟重新規劃市場區隔及價值定
位。
為了讓讀者更清楚五個步驟的操作，以下就我自己曾參與規劃的專案
來說明整合行銷傳播策略思考在實務上的應用，此專案曾獲 2005 年 e 時
代行銷王的首獎及最佳品牌形象獎，當時我們以很少的經費為客戶規劃了
效益極大的網路活動，所使用的概念就是整合行銷傳播的觀念。
當時，台灣樂金公司 (LG) 委託我的公司協助規劃網路行銷活動，目
的是要將與顧客的溝通導入 e 化，他們所面臨的難題是顧客資料非常分
散，顧客資料的來源有官網加入會員的名單、手機網站所得到的名單、來
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