Page 156 - 創新行銷與魅力品質－
完整解構熱銷產品的行銷奧妙
P. 156
創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙
以應確定廣告所言與服務的傳送符合諾言，否則顧客就會有受騙上當的
感覺。
z 缺口 5：上述的四個缺口的方向和大小則決定了缺口 5，亦即顧客期望
品質與感受品質之間的落差。
口碑溝通
個人需求
過去經驗
消費者 口碑溝通 個人需求 過去經驗
期望的服務
期望的服務
缺口5
感受的服務
感受的服務
缺口1
行銷者 服務的傳送 對消費者的
服務的傳送
對消費者的
(接觸前與接觸後) 外部溝通
外部溝通
缺口3 缺口4
轉換知覺成服務
轉換知覺成服務
品質的規範
品質的規範
缺口2
管理者對消費者
管理者對消費者
期望的感受
期望的感受
圖 6-6 服務品質的缺口模式
服務品質與顧客的內心感受與期待有極大的關係，在創造魅力品質時
一定不能忘了避免服務缺口的產生，反之，如果能讓顧客覺得物超所值，
那麼在魅力品質的趨動之下，欣喜的顧客將會再度上門，甚至成為口碑傳
播者。
至於 INFINITY SPA 的顧客滿意度如何？等您親自感受之後，就有答
案了。
146
