Page 152 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

圖 6-2 INFINITY SPA

SPA 內的服務人員大多能以英文溝通，首先是一位櫃台服務人員以英
文詢問我們選擇的服務項目，以及對按摩的需求 ( 哪個部位要加強？肩膀

或背部 )，並在一張小紙條上寫下每個人的名字及需求，接著的過程與一
般按摩並無兩樣，會有穿著制服的專業按摩師領我們到特定的區域把腳洗

乾淨，接者就到按摩區開始進行按摩服務。結束服務之後，每位顧客都有
一杯茶及一份泰國的知名甜點芒果椰汁糯米，這倒是有些令我有意外的驚

喜，吃到了芒果糯米，感覺上是置身在泰國沒錯。
在整個過程中，到底是否令顧客滿意呢？我們以圖 6-3 說明顧客滿意

度的構成要素，再來進一步剖析。
顧客會因為個人的需要及經驗或別人的口碑推薦，亦或是受到品牌廣

告及機構形象的影響，對產品或服務有基本上的期望，當產品或服務在遞
送時，則會因業者的認知 ( 例如公司內部對服務人員的教育訓練 ) 而有不

同的呈現，當顧客接到產品或體驗服務時，會與原先的期望做比較，若是
符合期望，顧客滿意也許再來或成為欣喜的顧客，如果不符合期望，顧客

會產生抱怨，在不反應的情況下成為出走的沉默顧客，有時顧客會向業者

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