Page 148 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第二節

顧客的
真實體驗

今日的顧客已不再只是滿足於獲得產品或服務，他們還需要一種讓自

己參與其中而難以忘懷的真實感動，而這種「真實」可能存在實體空間，
也可能在虛擬世界裡，換言之，體驗可能是親身經歷，也可能是心靈上的

滿足；當我們去喝一杯咖啡時，咖啡的原料是初級的真實，而飲用咖啡的
環境則是場所提供的真實；當我們參與某一個網路社群時，感受到的是交

友人脈所帶來的真實感受，這些真實體驗都帶來魅力品質，提供令人留連
忘返的理由。
由詹姆斯．吉爾摩 (James H. Gilmore) 以及約瑟夫．派恩 (B. Joseph

Pine II) 所合著的《AUTHENTICITY: What Consumers Realty Want，中

文譯本：體驗真實：滿足顧客的真正渴望》一書中，曾提到農業經濟被工
業經濟所取代，工業經濟又被服務經濟所超越，體驗經濟又取代了服務經

濟，在經濟發展的進程中，新的消費者敏感點 (consumer sensibility) 將
不斷興起，進而影響買賣方的互動機制，以前在商業領域被奉為圭臬的經

營要素是「品質」，取代了降低成本成為企業遵循的依據，許多書籍、
軟體、證照、研討會紛紛在市場上出現，目的在於協助管理者透過全面

品質管理，提升品質，然而，體驗經濟的興起，企業必須注重展現真實
(rendering authenticity) 的管理，因為顧客真實感受的管理 (management

of the customer perception of authenticity) 將成為主要競爭優勢來源。
James & Joseph 提出了五種真實性類型，我們如果將它們對應到生活

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