Page 153 - 創新行銷與魅力品質－
完整解構熱銷產品的行銷奧妙
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第 6 章 魅力品質的奧妙
反應，此時業者如果處理抱怨得當，顧客會重新檢視感受到的品質，也有
可能成為滿意的顧客 ( 甚至欣喜的顧客 ) 或仍為抱怨顧客。
眾 個 過 媒 機
人 人 去 體 構
口 需 經 廣 形
碑 要 驗 告 象
忠誠欣喜
欣 的顧客
喜
顧客對商品
的期望
認知服務 顧客 是 顧客滿意
品質 滿意 或許再來
實際感受
否
業者對商品 商品 不
／ ／ 顧客 反
服務的認知 服務之交遞 抱怨 應 顧客出走
反
應
是 顧客 否
復原
圖 6-3 顧客滿意的構成要素
在這張圖中有一個重點，那就是顧客對商品的期望以及實際的感受之
間的差距，當我們受到廣告或口碑的影響有了期望值，假若實際感受小於
期望值，則會對產品或服務感到失望，形成「物無所值＝顧客不滿意」，
如果與期望相符，即為「物有所值＝顧客滿意」，若是實際感受大於期望，
會有「物超所值＝顧客欣喜」的狀況。
感受度與親身體驗有關係，期望值則受到廣告或口碑的影響，因此在
服務業行銷的理論中，以顧客為導向的服務行銷，有三個部份缺一不可，
分別是在媒體上所從事行銷與宣傳，稱做「外部行銷」、公司內部所做的
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