Page 155 - 創新行銷與魅力品質－
完整解構熱銷產品的行銷奧妙
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第 6 章 魅力品質的奧妙
者常注意到技術品質，忽略了功能品質，也就是只注意產品的品質，而忽
略了如何顧客體驗後的感受。
期望的品質 顧客感受的服務品質 感受的品質
形象
顧客接觸 態度
產品品質 技術品質
技術 可接近性 功能 行為
品質 品質
Know–how 電腦化系統
外觀 服務意識
What? How?
圖 6-5 服務品質的兩個構面
因此，若要獲得滿意的顧客，就要從服務品質的缺口模式談起，如圖
6-6。如前所述，消費者由於親友口碑、個人需求、過去經驗，以及企業
的廣告與行銷作為，會構成了對服務有所期望，然而，若是消費者在實際
接受服務時卻不是那麼一回事時，就會發生服務品質缺口。
z 缺口 1：是來自管理者不了解顧客對服務的期望，所以解決之道是透過
市場調查與研究，或是主管親自走到第一線來了解顧客的期望。
z 缺口 2：是來自管理者在制定品質規範時與顧望的期望有落差，解決之
道是建立正確的服務品質標準。
z 缺口 3：來自企業書面的規範與員工實際提供服務之間有差距，因此企
業應確定員工的服務績效是否迎合標準流程。
z 缺口 4：是企業的廣告行為太言過其實了，造成消費者的錯誤期待，所
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