Page 154 - 創新行銷與魅力品質－
完整解構熱銷產品的行銷奧妙
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創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙
行銷激勵與訓練，稱做「內部行銷」，員工與顧客接觸的互動時刻，稱做
「互動行銷」，如圖 6-4 所示。
顧 客
消費者
消費者 顧 客
(外部市場)
外 互動行銷 外
部 部
行 員 工 行
銷 (內部市場) 銷
內部行銷
公 司
(管理當局)
圖 6-4 以顧客為導向的服務建立
以業者的立場來看，外部行銷就是對外的廣告宣傳，在服務業行銷
中，對員工的訓練，教導他們知道如何服務顧客，傳達企業的服務理念，
並運用適當的服務流程管控，以降低錯誤的發生是非常重要的。因為在接
受服務之前，顧客因企業的外部行銷而有所預期，而服務提供者與顧客之
間的互動，才是真實時刻 (Moment Of Truth) 的發生 ( 可參考本書第二章
第二節 )，此時，顧客才真正體會企業的服務。
從顧客的角度而言，顧客對品質的感受表現在兩個品質構面，一是技
術品質，另一是功能品質，圖 6-5 的技術品質指的是服務的內容及結果
(what)，功能品質則是顧客如何得到這些服務 (how)，例如在餐廳用餐，
食物的好吃與否，主廚的手藝決定了技術品質，而服務生的態度是否親切
則決定了功能品質，這兩種品質都要兼顧，才能獲得顧客的喜愛，一般業
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