Page 118 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

– 無差異品質 (Indifferent)

表示顧客對於此品質要素的具備與否是無所謂的，並且不影響讓顧客對
於產品的滿意程度。此要素對於業者來說，是必須避免的浪費，表示企

業不需將資源浪費在此處。

– 魅力品質 (Attractive)

當該項的品質特性存在時，此功能要素具備程度越高，將會迅速提高顧
客滿意度；這類的品質要素，通常顧客不會要求一定要具備，如果未具

備的話，顧客也不會感到不滿意，因此，這條魅力曲線是落在橫軸上

方，顧客是滿意的，然而，若此項品質要素充足時，只要有一點點的改
善，顧客將會快速昇高滿意度且感到喜悅，表示具備魅力品質。對企業
而言，魅力品質被視為競爭優勢的重要利器，也代表著企業決勝的關鍵

點。

– 一維品質 (One-dimensional)
表示具備此品質要素越高者，越容易令顧客感到滿意；反之，如果此特

性功能要素越低，將導致顧客感到非常不滿意。一維品質對於企業而言
是通盤的計劃，不斷的增進品質，顧客滿意度也會相對提高。

– 當然品質 (Must-be)
Kano 也將此要素稱為預期品質 (expected quality)，意思是說該項要素

具備時，並不會使顧客滿意；但如果不具備時將嚴重導致顧客感到不滿

意。換言之，顧客將此品質視為理所當然存在的要素，對於企業來說，
如果連基本要求都沒做到，或是只做到大部份競爭對手能做到的事情，
那麼就陷入了 me to 的紅海市場。

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