Page 115 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第 4 章 以創新雕琢魅力品質

品質管理制度則發展為「全面品質保證制度 (Total Quality Assurance,

TQA)」。

由品質觀念的演變中可以看出，我們已不能僅從檢驗產品的品質，或
提升產品良率的觀點來看，而是與企業策略規劃、企業流程再造、人力資

源管理，以及顧客滿意度等都有密切的關係。

從 Kano Model 看魅力品質與顧客滿意

狩野紀昭 (Noriaki Kano) 博士出生於 1940 年，在日本東京大學畢

業時主修應用化學，師承日本著名的品質大師石川馨博士，他在 1966 年

與 1970 年獲得東京大學的工程碩士與工程博士學位，1970 年任教於電
氣通信大學講師、副教授，1982 年轉任教於東京理科大學教授，並於
1998~2000 年擔任該校工學部第二部學部長。

狩野博士在日本國內的相關品質活動也相當活躍，曾參與日本科學

技術聯盟、戴明獎委員會、日本品質管理學會，並具有許多參與國際活
動的經驗，包括於數十個國家中擔任顧問與進行授課，他也是國際品質
學會院士以及美國品質學會院士。除此之外，也投入許多時間進行品質

理論的研究，出版過許多與品質管理相關的論文 ( 超過 300 篇 ) 與書籍

( 包括 TQM 與 QC Story 等 )。其所得過的獎項有：日經品質管理文獻賞
(Quality Control Literature Prize) (1977~1997)、美國統計學會的 Deming
Lecturer Award (1997)、日本戴明獎個人獎 (1997)、美國品質學會 E Jack

Lancaster Medal (2002) 等。

心理學家赫茲柏格 (Fredrick Herzberg) 曾在 1959 年提出員工激勵
方面的「激勵－保健理論」(Motivator-Hygiene Theory)，文章中提到能
使工作感到滿意的因素主要是工作本身或工作內容；而使工作感到不滿

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