Page 117 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第 4 章 以創新雕琢魅力品質

創造顧客所意想不到的品質，讓顧客喜悅，Kano Model 即是闡述魅力

品質創造的重要理論模型。

狩野博士在演講時曾舉例，對於一個管理者，他可能有三種不同層次
的部屬。層次一：只執行所負責的工作，達到最起碼的要求；層次二：可

以依照老闆的指示方向達成任務；層次三：經由觀察老闆的日常作為，主
動做到滿足老闆潛在的要求。以這三種部屬的表現而言，第三個層次的員

工當然會獲得管理者的讚賞。
Kano Model 可由圖 4-2 來說明，採用二維的模式，運用二維向量呈

現在縱軸為顧客滿意度 (customer satisfaction) 及橫軸為功能要素具備程
度 (functionality)，根據此圖，他將品質要素分為：

顧客
滿意程度 高

一維品質

無差異品質

功能
魅力品質
要素具備程度 高

當然品質
反轉品質
圖 4-2 Kano Model

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