Page 116 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

的原因主要為工作環境或工作關係。因為此篇內容的啟發，使得狩野博

士與他的同事 Takahashi 在 1979 發表了《品質的保健因素和激勵因素》
(Motivator and Hygiene Factor in Quality) 一文，首次將滿意與不滿意標

準引入品質管理領域，後來狩野博士在 1984 正式在日本 JSQC ( 日本質量
管理學會 ) 雜誌《品質》當中的第 14 期上，發表《Attractive quality and

must-be quality.》一文，也確立了 Kano Model 與魅力品質理論的成熟。
狩野博士將品管的做法與顧客的感受分為三個不同的品管層次，如圖

4-1 所示：

品質創造－
客戶歡喜

品質管理－
客戶滿意
品質管制－
符合客戶基本要求

圖 4-1 狩野紀昭對品質管理的看法

z 第一個層次：品質管制 (Quality control)，講求的是符合顧客的基本需

求及規格。

z 第二個層次：品質管理 (Quality management)，除了符合顧客的需求
之外，還要讓顧客感到滿意。
z 第三個層次：魅力品質的創造 (Attractive quality creation)，亦即希望

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