Page 33 - 銀行催收個案精選

3. 立場堅定，為所應為

債務人最擅長的武器就是利用債權人的「同情心」，在催

收溝通對話中，債務人常以訴苦、哭窮的方式，試圖要求債權
人快速讓步。雖然在催收談判上債權人要以「同理心」與債務
人共同解決問題，但千萬不要濫用自己的同情心，落入債務人

的圈套，否則貽誤時機讓債務人趁機溜走，喪失應有的權利，

豈不得不償失？「同理而不同情」及「口軟而不手軟」，該做
的就該去做，該說的就要說出來。立場堅定，為所應為。

4. 先禮後兵，導入主題

言 談間善用 「不好意 思」、「 真的很抱 歉」、「 麻煩
您」、「拜託一下」、「謝謝」、「幫幫忙」等字眼，這樣即

使講話或溝通時有小小磨擦，對方也不至於有過度的反應。當
對方將話題扯遠的話，要適時主動將話題轉向原來的議題。諸

如「曾小姐我想我們還是談妳的案子比較重要。」

5. 勇敢說 NO，適當建議

「只繳本金，否則不繳，利息免談」及「如果不打折我就

不繳」這是債務人常用來談判的條件，催收人員是否為了趕快
收回帳款而輕易答應債務人所開的條件？答案是否定的！依據

談判理論，在對方提出條件做無理要求時，你表示否定，這樣

對方就會為了得到你的同意而提出其他資訊及條件，或者不得
不提出其他方案。如果此時你仍堅持否定的態度不作讓步，對
方就會逐漸暴露其底線。這時你愈是反覆否定，愈能瞭解對方

的本意，從而使談判朝有利於自己的方向發展。但是仍需預留

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