Page 32 - 銀行催收個案精選

11.不要違反相關法規之規定，在法規允許範圍內進行有效的溝通。

（二）電話催收談判之「說話」技巧有哪些？

1. 專心聆聽，適時發問

在所有關於說話的資料與典籍中，「聆聽」及「傾聽」一

向都是放在第一位，世界級談判大師、哈佛大學博士嘉洛斯所
提出的談判原則第一項就是「注意傾聽對方所說的話」，談判

雙方初次接觸時，彼此均不清楚對方的底線及弱點。最直接且
簡單的方法就是讓對方自己說出來，對方說得愈多對我方愈有

利，因為我方已從其言談中獲取到有利、不利的資料及情報。
對方亦會因我方專心傾聽他的發言，而覺得我方對他有「善

意」及「尊重」，心防自然降低，彼此距離就在我方「默默不
語」中拉近。

然「傾聽」並非從頭到尾不發一語，在適當時除需不時地

「應和」外，更要適當地發問，讓對方有被關注的感覺，自然
我方較有機會獲得有利的位置。沉默是最高明的說話術。成功

的催收高手只有必要時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉
默。西方有句諺語：「不說話，別人將以為你是哲學家。」不

說話，對方會覺得你諱莫如深，不敢低估你，清償的意願就會
大幅提升。記住：千萬不要「搶話」或說些無益的話和債務人

產生不必要的爭執，造成客訴。

2. 口齒清晰，語氣稍快

在雙方對話時口齒要清晰，清楚表明來意，說話速度要稍

快且沉著，稍急促而不高亢，讓對方感受到急迫性和重要性。

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