Page 31 - 銀行催收個案精選

2. 雙方當事人在法律基礎上：前者較後者不平等 (註 1)。
3. 雙方當事人在談判過程中發生衝突的機率：前者顯然較後者高。
4. 雙方當事人的談判接觸頻率：前者較後者密集。

因此，催收人員在進行電話催收談判之際，在心理上除要有旺
盛的企圖心與鍥而不捨的毅力、耐力和決心外，更要有鐵血柔情及

壯士斷腕的氣魄。另要培養冷靜思考、分析事理、判斷虛實及明辨

是非的能力，並提高警覺心及敏感度，俾免在談判中被債務人所放
的「煙霧彈」所誤導，減損談判的準確度，心情上則要輕鬆以對及
正面思考。

四、電話催收溝通中注意事項及談判技巧

（一）電話催收溝通及談判之注意事項

1. 在交談過程中需把握「三不原則」：不挑釁、不煩躁、不亂發
脾氣，注意語調及速度，營造良好的對談氣氛。

2. 表明身分，確認對方身分，說明來意。

3. 注意自身語氣之禮貌及用語。
4. 外圓內方，軟硬兼施，掌握主動。

5. 交談過程中瞭解對方近況及還款誠意度。
6. 提高風險意識，掌握機先，以利後續程序之處理。

7. 就事論事，理直氣不壯，隨時保持冷靜狀態。
8. 切忌將案件催成私人恩怨。

9. 盡量避免感情用事，不要被債務人牽著鼻子走。
10.要有同理心但不要濫用同情心，口軟手快，為所應為。

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