Page 20 - 銀行催收個案精選

(2) 適當表達自己的情緒

本案例小娟之所以心情鬱卒，可能是因為她擔心未達成

回收目標遭主管譴責或因時間壓力讓她透不過氣來。在這種
情況下，小娟應將所承辦案件的進度及狀況詳實記錄於催收
系統上，並婉轉地告訴她的主管：「老闆！我好擔心這個月

的成績，這裡是所有案件的催收紀錄，能不能請教你有什麼

策略可以讓我達成目標？」試著把「擔心」的感覺傳達給主
管，讓主管瞭解小娟的感受。雖然小娟的回收目標並不會因

此而有所改變，但小娟負面情緒會因而得到緩解與調整。因
此，如何「適當表達」情緒，是一門藝術，需要用心體會及

揣摩。

(3) 以合宜的方式紓解情緒

紓解情緒的方法很多，諸如：痛哭一場、找人訴苦、逛

街、聽音樂、散步、運動、轉換情緒、改變想法、轉移注意
力及肌肉鬆弛訓練等。紓解情緒的目的在於給自己一個釐清

想法的機會，讓自己更有能量勇敢地面對未來。選擇適合自
己且能有效紓解情緒的方式，就能夠控制情緒，而不被情緒

所控制；重新面對生活中不可改變及抗拒的壓力和境遇，進
而以樂觀且幽默的態度，成為情緒的主人。

二、壓力管理

（一）壓力的定義

1. 壓力可分為兩部分：一是造成壓力的原因或事件，即個人心中

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