Page 18 - 銀行催收個案精選

催收人員情緒、壓力與時間管理

「嘟〜嘟〜嘟〜ALWAYS〜嘟〜嘟〜嘟〜」、「鈴〜鈴〜鈴〜
DAY&NIGHT〜鈴〜鈴〜鈴〜」、「您撥的號碼是空號，請查明後再

撥！」、「對不起，您撥的電話號碼暫停使用所以無法接通！」、
「這個電話沒有回應，請稍後再撥！」、「您的電話將轉接到語音信

箱，嘟一 聲後開始 計費。」 、「哇栽 啦！麥擱 卡啦！○ ☆＃ @
※！」、「你打錯了，這個電話沒這個人。」、「他沒住這裡很久
了！我是他以前房東。」、「他上個月離職！這個月我們公司沒辦法

再扣押他薪水！」、「我已經向法院聲請債務協商了！」。催收人員
小娟打了一天的電話，結果頗為「淒慘」，想想這個月主管給的回收
目標，尚有一大段距離未完成，現在已經月中了！小娟不禁掉下淚

來，心情「盪」到谷底….。

一、情緒管理

（一）情緒的定義

是指個人受到外在某一種刺激，身心產生短暫而強烈之激動狀
態，此狀態包括正負面的生理變化與情感性反應。人的情緒宛如變

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