Page 19 - 銀行催收個案精選

化無常的氣候，心境一旦產生波動，會有愉快、氣憤、興奮、悲
傷、焦慮或失望等各種不同的情緒表現。情緒的特性有四：一、基

本情緒是與生俱來，其中以家庭環境、教育及社會文化最具影響
力。二、情緒是由外在刺激引發的。三、情緒是主觀的經驗，因人

而異，同樣的刺激事件，對每個人所引發的情緒並不一定相同，具
有獨特性的個別差異。四、情緒反應並非一成不變，它會隨著我們

身心的成長和發展以及個人的經驗而有所改變。

（二）情緒管理的方式

情緒包括兩方面：一是正面情緒，例如開心、樂觀、滿足、熱

情等；二是負面情緒，例如難過、委屈、傷心、害怕等。負面的工
作情緒無論是對個人還是對所屬單位及公司而言，危害都是很大

的。長期的負面情緒得不到解決，除會降低個人的生活品質外，還
會喪失工作熱情，影響與同事間的人際關係，甚至個人的績效表

現。
然而，如何控制自己的負面情緒呢？以下提供幾種方法供參。

(1) 體察自己的情緒

此為情緒管理的第一步。就本案例而言，當催收人員小

娟因未能實現預期回收目標時，產生挫折感，此時小娟應提
醒自己「我現在的情緒如何？有沒有負面情緒 (思想) 產
生？」學習體察情緒並接納它。因此，應找出讓自己傷心、

快樂及難過等情緒產生的原因，才能對症下藥掌握情緒，而

不被情緒所操控。

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