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一、客訴處理

歸納 客戶抱怨的主要可能原因有二：一為， 希望獲 得 經 濟 損
失的 補 償，或 得 到 再 次服務。二為， 申訴 業務人員不 佳 服務 態
度、 重 建 個 人 尊 嚴。 現階段 因 市場 風險 ( 即 系統 風險 ) 引發投資

淨值表現
素
疏失 等 可能因 不 佳 、產品發行者 影響 ，「 希望 信用 得 風險引發之投資損失或服務人員 經 濟 損失 補 償」 成 為財富管理
到
業務中 常 見 的客戶抱怨主因。
應
訴
依
理財業務同仁處理客 下 客 訴 處理 銀行客 重 點： 訴 處理作業規 範 辦理，並
於 分 行營業據點注意以
1. 避免營業 廳喧嘩 ：若客戶 出現情 緒 性 反 應，在營業 廳咆
哮 或大 聲 喧鬧 ，應 該 適 時 安 撫 客戶，將客戶引導 到僻靜
的 會 議 室 或辦 公 空 間 ，避免 影響 營業 廳 其他客戶。

2. 遇有客 訴 ，不可 集 中處理要 個 案 分 別 處理：實務管理經
驗發 現 ，若遇 市場反轉 ，客戶投資 淨值 迅速 下 跌 時 ， 通
常

處理客 不 只 一位客戶來行抱怨，由於每位客戶的 方 式也 不一 樣 。 所 以如遇客戶抱怨 情 況不同， ， 切 記
訴
時
的
不可因為投 訴 商品 相 同或 便 宜 行事 而 將客 訴集 中處理，
因為客戶可能受 周 圍 其他客戶不理性 情 緒 的 影響 ， 而使
客 訴 處理 更加困 難 。

3. 第一 時間 的處理 態 度：由於客戶投 訴時 往往 會 夾 雜 各 種
可能的負 面 情 緒 ，因此處理人員必須 耐 心、理性了解客
戶的 訴 求 重 點， 切 忌 在 接 受客戶抱怨的第一 時間出現 防

衛 心 態 ，與客戶產生對 立 衝突 ，應了解客戶 訴 求 重 點與
問 題 所 在， 找 出真正 的 問 題 點以 尋 求解 決 。