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ch.9 做好售後服務工作 333

4. 安 撫 客戶 情 緒 與 找 出問 題 解 決 的 方 法：處理客 訴時 ， 最

忌諱 現場 處理人員 激 化 矛盾 、 火 上 加 油 ，產生與客戶對
立 的 情 況， 換言 之，處理人員必須避免 自 己陷入 情 緒 ( 可
適 時透 過第 三 人 ── 主管或其他同仁協助 ) 。若當日無法
解 決 問 題 可 先 與客戶 約訪 下 次 面 談 ，在 下 次與客戶 見 面

報作業：
通
處理流程辦理
銀行客
依
所
5. 的 等 候 時間 訴 中， 充分尋 求 總 行與 相 關 單 位的協助。 有的客 訴 案 件 ，
否
分
不管是
在
均 應 依 規定進行 能 立 即 通 報作業。 行進行解 決 、不 分 客 訴 案 件 大 小 ，
紀
與服務
檢
文件
6.
重
中，了解客 視相 關交易 訴 的 訴 求後， 查證工 錄 資 料 ：處理客 點應 立 訴 的過程 閱相
作的
即調
關開戶、交易 書件 、產品資 料 、服務 紀 錄 與客戶 歷 史 交
易資 料 。 調 閱書 面 文件 與服務 紀 錄至少 應 包含 ：開戶資
料 、客戶資 料表 (KYC 表格 ) 與爭議商品 相 關資 料 、交
易與例 外 管理 文件 ( 印鑑 與 簽 名 ) 、理專 ( 或主管 ) 服務 錄
音 錄 影紀 錄 、客戶 歷 史 交易 紀 錄等 。
7. 留存 客 訴 處理過程 紀 錄 ( 錄 音 或 信件等 ) ： 所 有處理客 訴
的過程，都應 依 據 公司相 關作業流程辦理， 尤 其應注意
處理過程之服務 紀 錄 留存 ，以備日後 查 驗參 考 。
8. 應全 力 配 合 總 行管理人員 相 關客 訴 調 查 ，並協助 回 應客
戶處理 調 查結果 ，未 結 案案 件 應 持續追蹤 處理進度。