Page 344 - 優質理專的第一本書—財富管理從業人員必讀寶典

330

業不及之疏 忽 ，或因心理因 素 不 敢 面 對客戶，或有其他因 素 ，在

銷售後，並 沒 有進行售後服務， 所 以 常常 會 有客戶抱怨，專員銷
售商品 時 很 熱情 ，售後 冷冰冰 ~~ 。或抱怨與銀行往來後，理財業
務人員 轉 任或 離 職 沒 有進行交 接 的服務。

第二節 如何做好售後服務工作

如 果 我們在銷售前做好 相 關風險 辨識工 作，善盡善良管理責
任，售後亦不 改 銷售 時 之服務 熱 忱 ， 儘 管因 市場 因 素 造 成 投資虧

損，多 數 的理性客戶不但不 會 客 訴 ， 仍會 持續 往來關係。 故 提醒
各業務同仁，在與客戶的 情 感 經營 外 ， 擅 用 財富管理 系統 (CRM)
進行客戶關係管理，做好售後服務 工 作， 諸 如：

1. 設定投資 停 損 停 利功 能，例如客戶能承受損失的上 限 設
定，與 合 理 獲 利 停 利 點。客戶能承受的損失 屬 於 KYC 過
程中客戶主 觀 意 思 表 示之上 限比 例， 而 合 理的 獲 利 停 利

點，可由 該 投資產品的 歷 史 報 酬 、 標 準差或產品設計的
預期報 酬 區 間 觀察判斷 ，或客戶主 觀 意 思 表 示，進行設
定提示。

2. 定期檢 視 客戶投資 組 合 ，適 時 通知 客戶。例如，可 透 過
資 訊 ， 把 客戶投
EXCEL
本 文 第六 章 第二 (NAV) 節 應 用 下 載 到 EXCEL 整合 網路 檔 ，每 天 計 算 報 酬
資產品的
淨值
商品的
續
連
報
該
率
，並設定當
率 )
比
達 一定
或虧損
酬 區 間 超 過 該 類 商品 平 均 報 酬率 價 ( 出現 大 幅 異 常 波 動 或報 例
時 ， 即通知 客戶注意，並提 供相 關 市場 資 訊 ( 例如 研究 報
告 等 ) 服務客戶，協助客戶進行 停 損、 停 利 判斷 。或善 用