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二、突發事件處理要點

銀行客 訴 處理辦法或客 訴 處理作業流程 屬 程 序化 決 策 ， 即 規
範 中的作業流程 步驟 。但實務上，有許多 突 發事 件 並不在 內部 程
序 決 策 中， 即 可能發生作業 手 冊 上 沒 有規 範 的處理狀況，本 節 將

序化
的
發事
突
程
非
配 合 協助 單 位 領 導人員辦理。 件 處理要點 臚 列 如 下 ， 供 理財業務同仁參 考 或
當營業 單 位發生 突 發事 件時 ，其處理 步驟 為：
（ 一 ） 例如 分 行 突 發客戶 集 體 上門客 訴 事 件 ， 除立 即 依公司
內部 的 通 報作業 系統 作業 外 ，其控 制 的 方 法為：

1. 迅速 控 制 事 態 － 心理控 制→ 避免產生「 從 眾 心
理」： 所 謂 的 從 眾 心理意 指 「 個 人在 社會 群體 的

壓 力下 ， 放棄 自 己 的意 見 ，在 知 覺 、 判斷 、 信 仰
以及行為上， 採 取 與大多 數 人一致的 現 象 。」例
如，當我們經過一 個地方 ， 那個地方 上的 所 有人
全

常
看
群
通
訴時
抬起頭 部 都往 觀 天空 。當發生 看 ，我們可能 集 體 客 會 受其他人 ，客戶 影響 中 ， 也
會 有 領 導人 物 帶 領 ，我們必須在第一 時間 對其他
的客戶進行安 撫 ，避免 更 多的人受 帶 領 者的 影
響 ， 採 取 人員 隔 離 ( 想 辦法 把 部分 客戶 帶 開 ) 是
個 有效的 方 法。
2. 現場 處理人員應避免 刺激 客戶，進 而 與客戶對
立 ， 使 事 件 愈 演 愈烈 。

3. 組 織 控 制 ：
3-1. 對 內部 人員 和 對客戶進行 正 面 引導：此 即 救