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ch.9 做好售後服務工作 335

援 與防 災擴 大的 概念 ， 指 應 針 對此一 突 發事

件 對 內部 員 工正 面宣 導或 向 鄰近 單 位 和 總 行
尋 求人 力支援 ，避免 影響 範圍 擴 大。
3-2. 確認 突 發事 件 領 導人 物 ，予以 重 點控 制 。實
務經驗發 現 ，若能在第一 時間 將 集 體抗 爭的

帶 領 者予以安 撫 ，當 帶 領 人 放棄抗 爭， 相 關
成 員 也 將 陸 續 散 開，將可有效 化 解 突 發事 件
危機。

（ 二 ） 找 出 事 件 原因，據此 制 定解 決 之道：在 完成 第一 時間
找 出 事 件 原因、據此解
控 制 後，
決 或預防日後 仍 需進行後 再 發生，發 續 處理， 現 的 方 法為：

透
1.
問
三
所
題
客
訴
瞭
客戶中，
入 過 公 開 方 式調 查 、 蒐集 解 資 訊 ，或以客戶身 在，或 透 過第 分 滲
集
體
人 ( 間接 ) 調 查 。
2. 由 蒐集 事實中 分 析 ， 確 定事 件 後，據以解 決 或商
議預防之道。
3. 執 行解 決 工 作 時 ，應注意將此次事 件範圍 縮小 ，
避免衍生後 續問 題 及 影響 其他 單 位或客戶， 讓 其
他 單 位 正常工 作程 序 不受 影響 。