Page 337 - 優質理專的第一本書—財富管理從業人員必讀寶典

ch.8 理專的一天 323

求， 熟悉 商品的 特 性， 找 出 其與客戶需求的適 合 性，進 而 替

客戶 創 造 利益 ，是商品行銷的 重 點。 相 關了解客戶的需求 請
參 閱 第二 章認識 客戶 (Know Your Customer , KYC) 單元 ，熟
悉 商品的 特 性進 而 替 客戶 創 造 利益 ， 請 參 閱 第 四章學 習 專業
投資 技 能 單元 。
待辦事項處理： 諸 如， 1. 客戶開發過程中可能 面 臨客戶 拒絕

與 反 對意 見 ，必須 再 次提 供相 關參 考 資 料 或 佐 證數 據解 除 客
戶的 疑 慮 ； 2. 既 有客戶的關係管理，有 相 當多的售前 ( 後 ) 服
務資 訊 需準備提 供； 3. 其他 情 況 等 ( 例如，主管機關法 令 要

求業務配 合 事項 等 ) ， 皆 為理財業務同仁 重 要的 工 作項 目 ， 也
將 會 在一 天 的 工 作流程中 佔 一定的 工 作 時間 比 例。
客戶抱怨處理：客戶抱怨的原因可能來 自 於各 種 層面 ，例
如，對 公司 要求、對服務人員的不滿或 自 身期待 等 。 重視 客

戶抱怨是提 升 客戶滿意度，進 而讓 客戶 具 忠 誠 度的 重 要 工
作。在第 七 章 業務風險管理要點 已 充分說明 客 訴 預防的 重
。

料
－
資
建置
要， 相 關客 紀 訴 處理 系統 請 參 閱 第 九 章 做好售後服務 述工 作流程如能 工 作 單元 即 時 簡
：前
等
錄
客戶服務
要 地 進行 系統 資 料 建置 紀 錄 ，將有助於理財業務同仁之客戶
關係管理 工 作，並協助管理 階 層 掌握 業務經營。

後，係
營業 時間結 束 第三節 營業時間結束後 回顧 當日營業 時間內 ，各項 工 作進度之
檢討與 廣 進行準備， 求主管同事協助或經驗 包含 ： 分 享 的討 論 時間 ，並為 明 日的業
尋
務推