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金融業員工在家工作的時間增加後，對於數位工作環境的軟硬體要求更高，從更佳的電腦設備到更優化的系統都是必須建置的工作環境。
（圖／達志影像）

要求提高的來源，員工在家工作的時間增加 疫情過後，金融機構的數位趨勢將持續
後，對於數位工作環境的軟硬體要求更高，從 流行，人們依賴數位化金融服務已成為習
更佳的電腦設備到更優化的系統，都是未來金 慣，各項好用的理財A p p也將督促各大銀行
融機構必須建置的工作環境。 加速增加新的功能，從美國金融業的轉變可

發現數位化組織的快速轉型，除了金融服
手機就是銀行 務，也包括組織數位化再造與流程管理，原
實體分行幾乎完全遭取代 本數位化計畫因為疫情而快速達標，客戶也
因為疫情而跟上數位化腳步，適應新的服務
Digital-First平台在疫情期間針對美國人調 模式。
查，對銀行的滿意度，有86%的消費者對目 現在走進美國各銀行分行，已不像以
前的往來銀行非常滿意，然而也有高達快3 前，每個櫃台都有櫃員，大廳滿滿的客戶排隊
成的消費者，時時在關注新的金融服務提供 等候，只剩下1至2個櫃台開放，和稀疏的客
者，包括新銀行和金融科技公司，這些客群期 戶，辦理在線上無法完成的服務。至於其他

待透過更好的金融服務，來提升個人的財務狀 貸款業務和財富管理，也都採用預約制的模
況。越來越多消費者透過手機App使用行動支 式。金融服務大規模的轉變，將大部分的業務
付並管理財務、強化財務。Digital-First也指 轉向線上和電話客服，使各項遠端服務以及人
出，疫情後手機就是銀行，幾乎完全取代了實 與人的接觸更有效率，這樣的服務模式從疫情
體分行。然而，除非金融機構數位轉型得夠快 期間開始施行，即使疫情過後，數位化腳步
速且操作簡易，否則客戶就會直接換銀行，以 也不再回頭，未來更多金融科技的開發將使
便找到一個能提供符合速度、彈性、便利金融 金融機構不得不真正的科技化。（本文作者

服務的機構。 為台灣金融研訓院特約研究員）

台灣銀行家2022.6月號 21

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