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許多金融服務轉化成線上的數位體驗，而親切的櫃員開始被人工智慧的機器取代。（圖／達志影像）

全球經濟持續重啟，動能緩慢，國際貨 金融服務，逐漸轉化成線上的數位體驗旅
幣基金（IMF）預估，2022年和2023年的經 程。親切、服務效率高的櫃員開始被人工智
濟成長將從2021年的6.1%下降至3.6%，但 慧的機器取代，包括聊天機器人、虛擬助理

金融科技市場成長則沒有停過，Research and 等。但是，人們還是追求高品質和個人化的
Markets研究機構預估，到2026年市場將擴張 服務，因此，金融機構必須持續蒐集客戶的
到315億美元。疫情改變了金融業的樣貌，疫 行為和喜好，建構完備的資料庫，提供客
後數位金融的腳步也直驅向前。英國Vodafone 戶每個面向的需求。《F r e e P r e s s》報導提
Business於今年5月發表了金融服務趨勢，包 到，數位轉型的重點在於讓數位的體驗之
括金融服務將擁抱科技化和數位轉型，客戶透 中置入「人的互動」，在每個服務接觸點
過數位通路持續強勢，對於金融商品、金融服 （Touch Points）觀察客戶的行為，並給予不
務和個人化的要求更高，金融業的員工對於數 同的回應。
位化的標準也提高了，包括對於本身工作環境 以美國銀行（B a n k o f A m e r i c a）為

的數位化程度要求，和金融機構整體對於遠端 例，The Financial Brand統計了2021年疫情期
工作的支持程度，都會是未來金融人才考量的 間銀行的數位轉變，整理成金融業的幾大項
關鍵。 數位趨勢：有效數位用戶達200萬，較前一年
增加15%；第4季，聊天機器人服務了2,400
聊天機器人完成案件數 萬使用者，完成1.23億美元的交易，創新
已成美國銀行數位轉型程度指標 高；86%的存款透過數位通路或A T M入帳；
1,600萬客戶都使用銀行發行的Zelle交易軟體

疫情過後，越來越多透過人與人接觸的 轉帳；70%的家庭使用數位平台完成所需要

台灣銀行家2022.6月號 19

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