Page 20 - NO.150銀行家雜誌

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Cover Story

的金融服務；49%的金融商品銷售是以數位 來。而消費者目前最希望從金融機構得到的是
化完成，年增46%；全年數位化預約達76.4萬 個人化體驗，以及提供方法來鞏固未來的財

次，年增20%；超過600萬的客戶在手機App 務，例如幫助建議儲蓄和投資的比例等。美
設定財務目標，建立人生計畫。 國金融科技提供的幾項服務，許多大銀行都
疫情之後數位化的腳步沒有停止，美 在加速跟進，包括提款卡有200美元以內的透
國信用評等機構F I C O今年5月發表的調查顯 支額度；利用App控管儲蓄和投資的比例，創
示，目前仍有56%的銀行和69%的信合社正 造更有效率的投資組合；先買後付的服務或
在進行數位轉型。轉型的內容包括新科技導 能夠連結顧客消費習慣，與特定商店合作的
入、雲端平台建置、大數據及分析工具、App 金融服務，以及投入開放銀行，讓帳戶能與各
優化，以及企業組織各流程再造，或者直接 類財務App做連結。
與金融科技公司合作完成這些事項。以聊天

機器人的精進為例，美國銀行聊天機器人名為 場域更彈性
Erica，除了人性化的名字，機器人的功能和越 金融業員工對組織數位化標準提高
來越廣泛的交易處理能力，讓使用的服務範圍
增加，2021年交易次數為2020年的4倍，機器 英國Vodafone Business調查發現，金融業
人也逐漸調整能回覆出更為自然、類似真人的 員工期待未來工作機構能夠更加數位化，隨著
對話來幫助客戶完成待辦事項。 機器人處理的範圍增加，未被機器取代的金融
人才也將更為強勢，數位化的範圍包括希望工
追求個人化金融服務 作場域能更有彈性，擁有更高程度的自由和自

而非只選大銀行 治，且能夠調整工時，而金融業的企業端也發
現，公司能提供最新科技並支持員工遠端工作
數位服務的增加其實提升了客戶的忠誠 等這些條件，都有助於留住人才。
度，根據PYMNTS研究顯示，行動App使用者 P w C針對金融業遠端工作調查發現，在
登入帳戶的次數比網頁使用者多，使用A p p 疫情開始之前，金融業在家工作的比例非常
的 客 戶 中 ， 4 7 % 的 客 戶 至 少 一 星 期 交 易 一 低，而現在美國金融業有高達69%的金融機構
次，12%每天交易，較網頁使用者略高，而 希望至少八分之三的員工一星期至少有一天能
這兩種使用者的黏著度更高於前往分行的客 夠在家工作，也有61%的財務長打算將能在家

戶。這些忠誠客戶是金融機構需要用心經營的 工作的某些職位變成固定只在遠端工作。
客群，因為他們通常也會優先考慮往來銀行的 長達2至3年的疫情讓金融機構發現，原
各項金融服務和商品。 來員工在家工作之後，反而效率提高，70%的
F I C O今年的調查顯示，Z世代、千禧世 金融機構都認為在家工作的模式運作得非常成
代、X世代族群將數位銀行作為主要往來銀行 功，而這也使得員工找到在家工作的優點，大
的比例較2020年翻倍，達到12%，尤其是Z世 多數的員工都希望即使疫情過後，能維持一周
代，只有四分之一族群和市面上那些大銀行往 至少能在家工作一天的方式，而這也是數位化

20 台灣銀行家2022.6月號

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