Page 432 - 金融科技力

4. 建立數位化流程以精簡成本。
5. 數位時代金融從業人員的應對策略。

持續優化服務方式，
整合實體與數位通路建立無縫客戶體驗

在數位經濟的浪潮下，許多過去依賴實體店面的產業，如書 店
(Barnes & Noble)、唱 片 行 (Tower Record)、百貨公司 (Sears)，影 片

出租業 (Blockbuster) 等，均受到極大的衝擊。全球的第一家「 純 網
路銀行」亦即無任何實體分行的銀行，SFNB (Security First Network

Bank) 於 1995 年設立於美國亞特蘭大市，其 願景 是「從造訪實體分
行轉換成使用滑鼠 (From Brick to Click)」，自此銀行分行的未來就

一直是討論的焦點。隨著 1998 年 SFNB 被加拿大皇家銀行收購，銀
行體 認到網路 銀行的重 要性後， 網路銀行 已經成為 最重要的 銀行 交

易通路。同時銀行也開始強化分行的功能逐漸發展出「高櫃台 (High
Counter)」，「低櫃台 (Low Counter)」在分行的配置比例，以及增加

分行 行員的「 銷售 」、「財務 顧問」 的能力， 而不再只 是代替客 戶 完
成如提款、存款及匯款等固定交易。

2007 年蘋果 iPhone 智慧手機所創造的 App 應用程式業務模式，
使行 動設備如 智慧手機 及平板電 腦，成為 人們隨時 可以連上 網路 的

生活 用品，從 而帶動了 全新的生 活型態， 金融服務 的取得方 法再 度
產生變化，而這次的變化伴隨著 Y 世代， Z 世代成為金融業新的客

戶， 對銀行的 衝擊甚為 巨大。銀 行是否需 要實體分 行再度成 為討 論
的議題。

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