Page 41 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第 2 章 從市場觀點看行銷 STP 與 7P 策略

(Communication) 溝通，此三個部分來著手，而這三方面給人的第一印

象所佔的比重分別為外表 52%、行為 33%、溝通 15%，是影響顧客忠
誠度及滿意度的重要因素。MOT 理論被西方學者認為是提高服務品質

的有效辦法。

2. 流程 (Process)

從開始處理顧客的需求，到把產品或服務交到顧客手上的一系列活動即
為流程，這些活動可能由許多不同的員工完成的，也可能有很多的步

驟，這些過程很可能是標準作業流程或量身定做，由於服務是動態的，

所以有些公司會設計服務藍圖來作為服務流程的保證及檢視。
服務藍圖 (Service Blueprinting) 是在 1984 年由蕭斯達克 (Shostack) 所
提出，是把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務，以及

執行任務的方法。服務藍圖包括前場顧客看得到的有形展示以及顧客行

動、前場接觸人員及行動、後場支援人員及行動，以及顧客看不到的支
援流程。
服務藍圖的構成，請見圖 2-2。

顧客行動

互動線
前場接觸
人員行動
可見線
後場接觸
人員行動
內部互動線

支援過程

圖 2-2 服務藍圖的構成

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