Page 43 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第 2 章 從市場觀點看行銷 STP 與 7P 策略

服務藍圖的構成要素列之如下：
W 等候過久的風險 F 關鍵失敗點
z 顧客行動分析：為前台活動定義詳細標準 ( 服務人員守則 )、顧客接
時
觸人員的前台活動 ( 工作項目 )、前台活動的具體呈現及有形展示 間 表演一 W W W
服務標準 ‧回應的時間 ‧時間 ‧時間
( 情境分析與假設 )。 與劇本 ‧接受預約的劇本 ‧迎接的劇本 ‧收取外套的劇本
客人與泊車
z 服務人員與顧客互動線 (line of interaction)：區隔顧客與服務人員之 前
台 實體呈現 ‧說話的聲音和語調 ‧鄰近地區的環境 ‧外套間
‧建築物的外觀
‧員工
間的界線。
‧員工的外表 ‧其他外套
z 前場接觸人員行動：顧客互動過程、前台人員行動。 互動界線
z 服務可見線 (line of visibility)：介於前台服務人員服務提供與後台人 接觸人員 接受預約、 迎接顧客 迎接、拿取外套
(可見的行動) F 確認日期、 拿取車鑰匙 給外套憑證
員服務準備之間的界線。 時間、聚會
可見性的界線
z 後台接觸人員行動：前台人員的內部互動、後台活動 ( 準備工作 )
接觸人員 確認是否有座位 在可見的憑證號碼上
(不可見的行動) 將車子開到停車場
z 後台人員內部互動線 (line of internal interaction)：介於後台人員中， 輸入預約資料 將外套掛好
後 內部的實體互動
顧客服務與其他技術服務之間。 台 界線
支援流程 維護預約系統 維護(或租借)設備 維護設施/設備
z 支援過程：涉及其他服務人員的支援性流程。
內部的資訊科技
z 服務完成線 ( 又名內部線 )：後台人員中的技術服務與管理之間的界 互動界線

線。 資料來源：slidefinder 作者：政治大學，張愛華教授
圖 2-3 服務藍圖－以某國外餐廳為例
服務藍圖還必須考慮到服務失誤可能發生在顧客與服務提供者任何一個

環節上，故需要在藍圖內加上註記，以防範失誤的產生。
3. 有形展示 (Physical Evidence)
z 失誤點－ F：注意顧客抱怨與提升服務品質的要點。 所有與顧客交流的環境，顧客看得見的部份都是有形展示，像是公司的
z 顧客等候點－ W：重視等候線之管理。 宣傳小冊子、信紙、名片、公司網站等。以飯店為例，有形展示包含酒

服務藍圖的完成圖可以參考圖 2-3。 店的設計、家具、照明、氣氛和裝飾，以及飯店外觀和員工的制服與態
度等。有形展示會影響顧客的觀感，如果能考慮五感 ( 視覺、聽覺、味

覺、嗅覺、觸覺 ) 是更好的，可從三個方面來看：第一是環境條件，例
如溫度、聲音、氣味等；第二是相關設施，例如地圖、安全配備等；第

三是視覺標誌，例如招牌、裝潢等。

33