Page 44 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

表 2-2 顯示新增之 3P 與傳統 4P 理論，構成服務行銷 7P 的內容。

表 2-2 行銷 7P 組合
定義產品的基本利益；設計、開發與測試新產品；修改現有的
產品決策
(Product) 產品；去除過時的產品；決定品牌名稱與制定品牌決策；制定
產品保證政策；包裝設計。
價格決策 決定定價的目標和商品的標價；制定產品定價程式與方法；分
(Price) 析產品成本與競爭者的定價邏輯；決定各種價格折扣的方法。

通路決策 決定產品流通的方式；分析各種分配通路；設計通路結構；分
(Place) 析運送路徑與方法。

決定推廣的目標；各種推廣工具的使用與預算；選擇廣告媒體
推廣決策
(Promotion) 與訴求主題；招募、訓練與激勵業務人員；分析折價券、抽獎、
贈獎等方式的效果。

跟顧客直接接觸的服務人員，是互動的關鍵，專業可靠、具有
人員
(People) 同理心、通常是贏得顧客的重要因素，因此在人員訓練方面要
貼近顧客需求。

流程 良好的顧客服務流程設計，重視顧客的等待時間，再加上安全
(Process) 可靠的機制及系統，會讓顧客更放心。

有形展示
(Physical 顧客看得到的範圍，都要經過精心的視覺規劃，包括制服設
Evidence) 計、店面規劃、設備設施、五感行銷…等。

如果以銀行業為例，新增加的 3P 更顯得重要，因為同類型的銀行所
提供的服務內容無太大差異，因此，銀行人員在提供服務時的貼心程度經

常會被拿來比較，例如：櫃台服務人員是否專業且保持微笑？整體銀行的
企業識別是否清楚？銀行的門面與人員制服給人的感受是什麼？有無茶水

招待？顧客等候的時間有多久？是否依照顧客人數加開櫃台窗口？服務流
程是否安心可靠等，這些因素都會成為許多顧客選擇銀行時的重要考量。

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