Page 40 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

創新行銷與魅力品質－完整解構熱銷產品的行銷奧妙

行銷 7P 理論，注重心靈層面，使行銷策略更為週全

1981 年布姆斯和比特納 (Booms and Bitner) 認為服務業除了在 4P 基
礎之外，應再兼顧三個以字母 P 為開頭的要素，因而提出了 7P 行銷組合，
增加了人員 (People)、過程 (Process)，以及有形展示 (Physical Evidence)

這三項元素。實務上，無論提供何種商品或服務，現代的企業都可算是服

務業，企業也可善用此 3P，提供服務差異化的來源，以下分別說明之：

1. 人員 (People)

直接與顧客接觸或間接接觸的公司人員都代表著公司的形象。與顧客直
接接觸的人員像是業務人員、服務人員等，在面對顧客時，必須有良好

的對應才能獲得顧客的信任，因此良好的人員訓練成為服務業十分重要
的課題，才能優化「關鍵時刻」，讓顧客有良好的購買經驗。

關鍵時刻 (Moment of truth，MOT) 是由北歐航空公司前總裁詹．卡爾
森所提出來的，關鍵時刻就是顧客與服務人員面對面相互交流的時刻，

更擴大來說，就是指顧客與企業的各種資源發生接觸的那一刻，這個看
法跟服務行銷 7P 中的人員 People 元素有著一致性。

卡爾森在 1981 年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧
損龐大金額，但在不到一年時間內，卡爾森就讓公司能夠轉虧為盈，其

中的關鍵就是對他的員工做教育訓練讓他們意識到，在一年之中與每一
位乘客的接觸中，包含了上千萬個 MOT，如果每一個 MOT 都是正面

的，那麼乘客就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。
卡爾森發現平均北歐航空的每位顧客在接受服務的過程中，會與五位

服務人員接觸，在平均每次接觸的短短 15 秒內，就決定了整個公司
在乘客心中的印象，因此他定義：與顧客接觸的每一個時間點即為
關鍵時刻，由人員的 A (Appearance) 外 表、B (Behavior) 行 為、C

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