Page 35 - 金融商道－金融人員關係行銷與談判術
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稽核、追蹤、覆審行政成本太高，使得金融單位不想與他們
往來，就會因此進行客戶重整。但不管是什麼原因，幾乎都
造成了客戶換新的業務窗口，過去建立的顧客關係 80%都需
要重新建立，也造成某種比例的業務流失。
客戶關係需要長時間的維繫
客戶關係的深淺就像是在寫故事一樣，時間愈長、互動
的次數愈多，愈有一些好故事可以寫出來。任意調換負責窗
口的結果，就是彼此要花更多的時間及交易成本去把關係重
新維繫並加深，雖說關係是一種社會資本，但目前仍找不出
一個具體的指標能衡量一個人或一個組織社會資本的多寡。
一旦找出社會資本指標的衡量方法，就會發現不斷地換窗口
會是高度浪費時間及交易成本的舉動，因為這就像老把快蓋
好的房子打掉重蓋是一樣的道理。
但如果一個業務人員因為客戶移轉，而不再與原客戶連
絡，卻是更不聰明的舉動。因為歷史經驗告訴我們，組織重
整的速度遠遠大過於業務與客戶關係的維繫。也就是說，很
有可能今天這個客戶才剛被分出去，但半年不到又被分回
來。因為有太多的案例證明，今天分出去的客戶，可能因為
你的調動或是組織的調動又回到你的手上，因為你是最熟這
個客戶的人，只要這個客戶的貢獻度變小，或是需要有人打
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