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ch.5 客戶開發與理財帳戶之客戶關係管理 255

第三節 客戶拜訪的步驟

（一）電話拜訪

陌 生 電 話 拜訪 的 目 的主要 係藉 由 電 話 拜訪 的方式 篩 選出

「
避
商品
電
的
，
，故需
免用
或
字
中
的 有 意 願 」 且 「 有能 話 力」 銷售 的 目 標 客戶， 達 成 客戶 銷售 「 同 意面 句 談 」
語
目
非在
而
標
意 陳 述，要以 貼近 客戶的 語 言 、 站 在客戶 立場 的 態 度，表 達 誠
意 與 專 業 。 電 話 拜訪 的步 驟 ( 流 程 ) 說 明：
步驟 1 ：電話拜訪前的準備
如本 章 第 二節客戶開發前的準 備 工 作 ；
熟 悉銀行 的 各項 產 品 和 服 務、 擬妥 開發
信、 檢 視客戶相 關 資 料 。
設 定 打 這 通 電 話 的主要 約 訪 目 標 ，及 次
要 收 穫 ：所 謂 次 要 收 穫 即 指 ， 萬 一對方
不接受 約 訪 時，另 外 可以 獲 得的資 訊 ，
例如，發 掘 客戶 想 要的或客戶 重 視的資 訊 ，有 助 於下 次 訪

談 時 應 用。 ： 電 話 拜訪 者 音質 的 呈 現 將影響 客戶 感 受，例
話
講
聲音
的
如， 聲音 的高低、 咬 字 清 晰 度、 音 量 及 講 話 的 速 度 等 ，都
將影響 受 訪 者 的接受度。所以 電 話 拜訪 時， 說 話 的 音 量 要
稍 大 聲 ， 避 免愈 說 愈 小 聲 ， 速 度 宜 比 平 常 面 對 面 講 話 時 放
慢 些 ， 咬 字 要 清 楚 ，更 重 要的是保 持 笑 容 且 愉悅 的 心 情 講

話 ， 從 電 話 中 傳遞 出我們對客戶的 熱 誠 與 尊敬 。