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ch.5 客戶開發與理財帳戶之客戶關係管理 251

二、了解維護客戶持續往來關係的重要關鍵

美 國投 資人 研究 公司 (Investor’s Research Inc.) 曾 就「 客
戶對理財 專員 的要 求」 進 行 調 查 ， 並 獲 得以下 重 要結論：

1. 了 解 客戶的 狀 況， 2. 教導 客戶 ( 避 免 艱澀 難 懂 的 專 業
術 語 ) ， 3. 尊 重 客戶的資產 ( 不 管 金額大 小 ) ， 4. 解決 客戶的問
題 ( 不要只會 向 客戶 推 銷 產 品 ) ， 5. 監督 客戶的 投 資進 展 ， 6.

保 持 聯絡 。
由於 這 六 項 要 求 都具 備「 人 際 關係」 的本 質 觀 察 ， 顯示 客
戶期 望 與 幫助 他們 決 定財務規劃的理財 專員 ，建 立交易 之 外 的

情 感 ， 而這種 情 感 ( 信 任 ) 成 為 和 客戶 持 續發 展往 來 關係 的 重
要 關 鍵 。

既 然情 感 ( 信 任 ) 是 和 客戶 持 續發 展往 來 關係 的 重 要 關
鍵 ，所以 任 何會 破壞 客戶信 任 關係 的 事 情都 應避 免。例如，在
尚 未了 解 客戶前，不要 輕易給予 建議或 向 他們 推 銷 商品 ，與客
戶的 溝 通過 程中應避 免 使 用過多 艱澀 的 專 業 術 語 ，不 懂 不要 裝

懂 等 。 關 於了 解 客戶、 獲 取 客戶信 任 的 溝 通 探詢 技巧已於本 文
客戶之
識
技巧
探詢
第
客戶開發前
行 二 章 第 二節認 應 具 備 的準 備 工 作 。 單元中說 明，接下來 說 明進
第二節 客戶開發前的準備工作

遵 法是 每 個理財 業 務同 仁 應 奉 行 的，所以 業 務 推 廣 前必須
了 解各 相 關業 務法 令 ，以 避 免 觸 法。由於 銀行 財 富 管 理 服 務 範
圍 涵蓋 銀行 經核 准 業 務 範圍內 之 各種 金 融商品 及 服 務，故在開