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與客戶面談前的形象塑造、應對禮儀與溝通
第四節

技巧

面 談 是理財 業 務同 仁 與客戶 面 對 面 溝 通； 心 理 學 家 曾 做過
調 查 研究 發現，人與人 面 對 面 溝 通時， 「訊 息 」 對人的 影響程

度：
1. 說 話 者面部 表情 (Facial Expression) － 「 視 覺 」 佔 55 ％ 。

2. 說 話 者 語音 (Voice Tone) － 「 聲 調 」 佔 38 ％ 。
3. 說 話 者 遣 詞 用 字 (Words) － 「詞 彙 」 佔 7 ％ 。

此 顯示 我們的 行 為 語 言 (Body language) 與 儀態呈 現 給 客
戶的視 覺 效果、 服 務 態 度與 溝 通技巧， 將 高度 影響 與客戶的 溝

通 成 效。
面 談 前的 「形象 塑造 」 、 「應 對 禮儀 」 與 「 溝 通技巧 」 練
習 ：

一、形象塑造

行 為 語 言 (Body language) 與 儀態 ，所 謂 行 為 語 言 是 指 我

們的 身 體 ，常在自 覺 或不自 覺 當中 散 發 並 傳遞 許 多 訊 息， 給 別
人 愉 快 舒 適的 感 受，或 令 人不 舒服 。所以 肢 體 語 言 是 讓 我們 藉
由 身 體 與 動作 ， 幫助 自 己和 別人做 好溝 通的方式。 而 儀態 是透
過 訓練 學 習 而 獲 得，個人的 外型 、 內 在 精神 、人 格 的發 展 或 再

度
就
是透過
行
形
於
動
態
現出
靜
、
采
氣質蓄
兩 成 長 ，可建 立 自信 ， 心 ； 優 雅嫻淑 外 ， 的 風 度、 風 采 與 氣質 展 是一 體
面
，
風
內
於
為、 言 談 、 神 態 ， 而 在個性 中 流 露 優 雅 。例如：