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ch.5 客戶開發與理財帳戶之客戶關係管理 257

步驟 4 ：面對客戶的拒絕 / 反對意見

到客戶的
，可能會
電
敘
示
當
述
阻 ，但 陌 生 客戶表 話 拜訪 達 疑慮 或 拒絕 遇 時，通常表 拒絕 客戶對我們所 或 反 對 意 見 而 受
的 事件 產生 懷 疑 、 誤 解 或 藉 故 推 託。此時， 學 習 處 理客戶 拒絕
/ 反 對 意 見的技巧 將 有 助 於增進我們的 溝 通技巧， 成功處 理 難
度較高的客戶。
由於 「 時間 」 是 業 務同 仁 重 要的 成 本，故如 遇 到較 極 端 的
反 對客戶， 仍應 權 衡 輕重 ， 篩 選客戶； 而這 個 篩 選 並 非 放棄 客
戶， 而 是對客戶 名單 的開發先後 順 序 進 行 調整且保留彈性。

5 ：達成面談約訪
步驟
如果客戶在 談 話 過 程中 未出現 反 對問題，表 示 因 忙 碌 無 法

進 行面 談 約 訪 。 這 時的 處 理技巧 應 採 「 主 導 原則 」 ，但主 導 原
則必須視客戶 拒絕 的 強 度 謹 慎 使 用：

若客戶 態 度 堅 持 ， 千 萬 不可 僵 持 ，以免 招 致客戶 反感 。
若 拒絕態 度 並 不會 很 強 烈 ，可 採
「 主 導 」 的方式，主 動幫 客戶 決
定下 次 通 話 或 約 訪 的時間，例

如： 您 目 前在 忙 ， 那 我在下 班 時
間，大 約 七 點半 以後 再 打 給 您好
嗎 ？