Page 275 - 中國大陸保險法規彙編

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關於妥善處理人身保險新型產品客戶投訴有關問題的通知

保監發［2003］24 號

各保監辦，各壽險公司：

近兩年來，由於資本市場持續低迷，保險公司資金運用收益下降，甚
至客戶投資帳戶出現虧損，造成人身保險新型產品收益達不到客戶心理預

期，引起了一些客戶的不滿。客戶投訴、集體上訪時有發生。為妥善處理
這些問題，防止部分客戶在個別地區串聯上訪，影響社會穩定，現將有關

事項通知如下：
一、各壽險公司要從全域的高度切實加強人身保險新型產品銷售管理工

作。要充分認識誤導宣傳問題對客戶、對公司乃至對保險行業的危
害，絕不能使業務問題演變為社會問題，影響社會穩定和保險業發

展。
二、各壽險公司應根據《中華人民共和國保險法》第一百二十八條的規

定，切實負起責任，加強行銷員的培訓和管理，防止誤導欺詐。要按
照我會《人身保險新型產品資訊披露管理暫行辦法》要求，進一步規

範資訊披露。
三、各壽險公司要進一步加強客戶服務工作，尤其要提高對客戶退保、投

訴處理工作的認識，建立完善糾紛解決機制。要採取積極的態度，區
別不同情況，妥善處理各種糾紛；對於客戶的投訴，有關公司要耐心

細緻作好工作，積極應對；要在與客戶充分協商的基礎上，根據雙方
責任，按相關規定予以辦理；協商不成，可以通過訴訟或仲裁的方式

解決。切不可消極拖延，激化矛盾，更不能推卸責任。
四、各壽險公司之間要加強協同合作，嚴禁相互拆臺、同業詆毀。