Page 146 - 抓住信用的價值與風險-銀行信用貸款的價值衡量與迷思
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抓住信用的價值與風險
問題探討－授信作業程序委託外包處理，在授信品質上難道真的沒
辦法做到齊一性嗎 ?
（五）客服延續空窗
█ 授信業務的成長與否，除影響銀行的經營績效外，也使沉重資金部
位得以去化與解套。但在業務成長之際，對客戶服務品質的堅持與
銀行信用貸款的價值衡量與迷思 - 拒絕，雖然會衝擊客戶未來是否願意再回頭尋求協助！但機構在推
動業務過程，對客戶各項品質的要求（財力、票據信用，還款能
力…）的程度，是要求引進的客戶需為高資信與高所得的客戶，或
對曾有信用瑕疵但目前已轉為正常體質的客戶亦能接受，這都在於
機構的經營政策使然吧！但是在委外處理時，受託機構是否能一樣
持續對客戶品質上的堅持，或是為了受託業績推展，而對客戶品質
有所折扣；客戶所收到的服務，是否一樣能如機構原有服務效能，
或延續原來機構的服務制度，而更換由受託機構延續服務，是否能
得到客戶的諒解與支持，亦是挑戰委外處理之一項問題。
█ 銀行將部分服務委外處理，機構主事者應注意客服延續上的空窗問
題；意指委外處理程序是否能接續機構原有服務品質與水準，持續
將機構的服務特色與內涵，讓客戶無從感覺委託外圍機構的替代服
務。而機構事務委外處理，最令人擔憂的不外是產品與服務品質的
變質，而是客戶對機構產品與服務空窗上的質疑後，憤而離開公
司，也就是委外處理的間隙不應因更換處理人員而改變作法與服務
內容，而使其間的差異性明顯或更形擴大；也就是無縫接軌般的服
務銜接，將使客戶安心與持續依原步調與機構往來。
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