Page 39 - NO.131銀行家雜誌

培養客戶之抵抗力使銀行和客戶增強信任，

亦幫助銀行更符合顧客需求，而現在就是改變的時候。

融行為也會跟著強化，當銀行解決客戶困擾的 管理財務，即使這些提供財務建議的業務對銀行
財務問題時，也會增進客戶的黏著度，並提高 來說不賺錢，但這有助於強化顧客關係，讓客戶

交易額。 相信銀行是可靠的財務諮詢者，最終能增進客戶
留存率和銀行營收。
金融機構必須補強客戶的信任度 金融機構急需修補顧客信任的原因是，越
來越多數位競爭者都已經開始耕耘這個領域，另
2020埃森哲（Accenture）顧問公司的消費 一個原因是財務諮詢建議是下一波最有潛力的服
金融市場研究顯示，建立於提升信任感和金融風 務之一。若缺少了顧客信任，此業務將會無法推
險抵抗力的各項作為，能為傳統銀行增加9%營 展。目前數位銀行吸引數百萬的新客戶，主打的
收。許多客戶已經開始懷疑：銀行真的會把客戶 就是將客戶利益放在心上，不會像傳統冷冰冰的
的利益放在前面嗎？大部分認為銀行會負責好每 大銀行。而數位銀行做的第一件事就是降低手續

一筆款項和資料，但是否會把顧客利益放在前面 費，並幫助客戶更有效的理財。
就令人懷疑了，畢竟若是發生拖欠帳款或現金周 隨著越來越多不可預期的事件發生（如
轉不來時，銀行可能會給的是罰款而不是協助。 2020全球疫情），客戶和銀行都應開始設法提
隨著數位銀行與其他金融科技公司的興 升金融風險抵抗力，在此過程中雙方都將會有所
起，傳統銀行的地位岌岌可危，因此為了提高客 收穫。為了培養抵抗力所做出的各項創新，將能
戶信任，有崇高使命的金融服務（Purpose-Driven 幫助客戶和銀行雙方渡過難關，並敦促金融機構
Banking）是需要強化的方向，意思是為客戶提供 轉換為更符合顧客需求的組織，而現在就是改變

最根本的理財服務，來幫助客人更有效和聰明的 的時候。

台灣銀行家2020.11月號 39

1 5% JOEE