Page 37 - NO.131銀行家雜誌

內的貸款用以支付家電用具或教育支出；小
額貸款（S t e p U P L o a n s），6萬澳幣以內的

低利貸款，不多加手續費且調整每月償還可
負擔之金額。財務諮詢方面，為財務困難者
提供電話或當面的財務諮詢，過程免費且保
密，討論主題包括預算、債務管理或各種財務 澳洲成立專線聆聽各種陷入財務困境的故事，並協助找到解決方法。
（圖／達志影像）
相關的文件。
Essentials by AAI為特定族群提供可負擔 判，即使諮詢者已經認為沒有任何解決財務
的汽車與房屋之財產保險，這些人可能因天災 的辦法，顧問會協助評估整體財務狀況，從信
人禍失去財產後，使財務陷入困境。對象為年 用和債務、申請破產、擬定償債計畫、轉介社福
收入4.8萬澳幣以下的家庭收入者（約澳洲平均 及法律資源等面向，嘗試提出財務建議。澳洲有

所得以下），且具備一些低收入或脆弱族群的 200多萬成人面臨高財務壓力，而非營利財務諮
資格，但不必然是低收入戶。這些人無法負擔 詢每年面對面諮詢幫助12.5萬人，未來財務建議
一般保險、無法了解一般保險的條款，或者曾 提供的普及率仍待增進。
被保險公司拒保。Insurance 4 That 則是提供單
一產品的保險，與傳統保險不同的是，提供許 英國設置「公平待客準則」
多個人項目的保險，如手機、平板、電腦、樂
器、電器、珠寶、家具、運動用品等都是承保 經過金融生活調查，英國更明確定義「脆

範圍。 弱」族群，不只是身心健康狀況、生命事件（喪
然而，好錢所做的只是一個開頭，隨著澳 親、失業、離異），金融風險抵抗力低弱和金
洲越來越多成人經歷財務壓力，建立財務安全 融知識、素養低弱、數位能力缺乏者也都屬於
網，提出可負擔、可及性高和適當的金融商品 脆弱族群，不能給予差別待遇。企業必須透過
與服務，使財務脆弱族群能有合宜收入、開 產品服務設計、顧客服務和溝通，來確保脆弱
始儲蓄和尋求合適的財務建議與諮詢，這些 族群得到相同品質的服務。
都是提升低金融風險抵抗力族群的方向。 公平待客應該從得到的服務滿足下列6點
全國債務專線（National Debt Helpline） 來做檢核：顧客可以放心地認為交易的企業是
是由澳洲的非營利財務諮詢組織（Financial 公平企業；市場上的產品和服務是針對特定種

Counselling Australia, FCA）設立的一個尋求 類的顧客需求設計；顧客能接收到清楚的資
財務建議的管道，經費部分來自澳洲政府社 訊，並在銷售前中後得到適當說明；當顧客獲
福預算，以及澳洲聯邦銀行（Commonwealth 得建議時，建議應該是合宜且設身處地著想
B a n k o f A u s t r a l i a）贊助。專線聆聽因失 的；顧客得到商品時的期待應與企業期待相
業、生病、離異等各種讓財務陷入困境或付 同，且相關服務是可接受的水準；顧客售後服
不出帳單的故事，並協助找到可能的解決方 務不應有任何障礙，包括更換商品、換供應
法。此管道免費、保密、公正、無個人批 商、要求賠償或提出抱怨。這些準則對於未來

台灣銀行家2020.11月號 37

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